รับผิดชอบต่อคุณภาพของสินค้าและบริการ
รับผิดชอบต่อคุณภาพของสินค้าและบริการ
เราขายสินค้าและให้บริการเกินความคาดหวังของลูกค้า พร้อมความพึงพอใจของลูกค้า ไม่เพียงแต่จากสินค้าและบริการของเรา แต่ยังรวมถึงประสบการณ์อันน่าประทับใจจากเราอีกด้วย
แนวทางการดำเนินงาน
จากแนวทาง การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เราได้มีนำระบบการบริหารจัดการคุณภาพ (ISO 9001) มาใช้ เพื่อให้แน่ใจในคุณภาพของกระบวนการผลิตทุกขั้นตอน ส่งผลให้เราสามารถรับประกันคุณภาพของสินค้าและบริการแก่ลูกค้าได้ พร้อมการประเมินกระบวนการทำงานอย่างสม่ำเสมอ นอกจากนี้ เรามีความร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า โดยการพัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ให้ความเร็วและความแม่นยำ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มคุณภาพและความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์และบริการของเรา
นโยบาย: นโยบายการขาย
ผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง :
ลูกค้า และพนักงาน
เป้าหมายระยะสั้น :
- ระดับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 85%
- สามารถแก้ไขปัญหาจากข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ครบถ้วน ทันเวลา
- ไม่มีการเรียกคืนสินค้าอันเนื่องมาจากปัญหาด้านคุณภาพ
เป้าหมายระยะยาว :
- ระดับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 85%
- สามารถแก้ไขปัญหาจากข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ครบถ้วนทันเวลา
ผลการดำเนินงานที่สำคัญประจำปี 2565 :
- ระดับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่ 87.8%
- สามารถแก้ไขปัญหาจากข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ครบถ้วน ทันเวลา ที่ 86%
- ไม่พบการเรียกคืนสินค้าอันเนื่องมาจากปัญหาด้านคุณภาพ
- จัดฝึกอบรมด้านความปลอดภัยให้กับพนักงานของลูกค้า
ผลสำรวจความพึงพอใจในสินค้าและบริการของลูกค้า | 2561 | 2562 | 2563 | 2564 | 2565 |
|---|---|---|---|---|---|
ลูกค้าในประเทศ | 86.8% | 86.6% | 87.4% | 88.7% | 88.9% |
ลูกค้าต่างประเทศ | 81.2% | 86.5% | 87.5% | 89.5% | 86.8% |
ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจในสินค้าและบริการ | 84.0% | 87.0% | 87.5% | 89.1% | 87.8% |
เป้าหมายค่าเฉลี่ยความพึงพอใจในสินค้าและบริการ | 85.0% | 85.0% | 85.0% | 85.0% | 85.0% |
การจัดการข้อร้องเรียน - แสดงความจริงใจผ่านความร่วมมือ
เราได้พัฒนาระบบการจัดการข้อร้องเรียนเพื่อประสานงาน ติดตาม แก้ไขปัญหา ระบุสาเหตุของปัญหา และเฝ้าสังเกตข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการดำเนินการขายเพื่อเสริมสร้างธุรกิจให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ระบบการจัดการข้อร้องเรียนของเราได้รับการปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และเป็นช่องทางหลักในการระบุข้อบกพร่องเพื่อการพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการ เราเข้าใจว่าข้อร้องเรียนเป็นหนทางสู่การพัฒนาธุรกิจ และเราให้ความสำคัญในทุกความคิดเห็น และตอบสนองทันทีต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
ช่องทางการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า
โทรศัพท์
เว็บไซต์บริษัท
โดยตรวจ (บุคคล)
อีเมล
จดหมาย
ช่องทางการร้องเรียน
ลูกค้าสามารถส่งข้อร้องเรียน ผ่านหลายช่องทางที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้สะดวก โดยจะมีพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า พร้อมรับ และตอบสนองต่อความต้องการ ความคาด และข้อร้องเรียน
ของลูกค้ได้อย่างทันท้วงที
การจัดการข้อร้องเรียน
1วัน
รับข้อร้องเรียน / ส่งต่อไปยังทีมงานที่รับผิดชอบ
ทีมงานบริการลูกค้าของเรามีความเชี่ยวชาญในการทำงานและพร้อมที่จะรับฟังและตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าทุกครั้ง ทีมงานจะวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาอย่างละเอียดและทำการส่งต่อไปยังทีมงานที่รับผิดชอบภายในองค์กรเพื่อการแก้ไขตามเนื้อหาของข้อร้องเรียน ประสบการณ์และความพร้อมของทีมงานจะช่วยให้ลูกค้าได้รับการดูแลที่มีคุณภาพ
ตรวจสอบข้อเท็จจริง
เมื่อเราได้รับข้อร้องเรียนแล้ว ทีมงานจะดำเนินการตรวจสอบเพื่อค้นหาต้นเหตุของปัญหาอย่างละเอียด จากนั้นทีมงานจะทำการวางแผนและดำเนินการค้นหาสาเหตุ แก้ไขปัญหา เพื่อหามาตรฐานป้องกันการซ้ำ การดำเนินการเช่นนี้เป็นส่วนหนึ่งของการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนและการพัฒนาคุณภาพของบริการของเราเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและไม่มีปัญหาเดิมเกิดขึ้นอีกครั้ง
ออกเอกสารคำขอให้แก้ไขปัญหาตามข้อร้องเรียน
หลังจากการตรวจสอบข้อร้องเรียนแล้ว พนักงานในฝ่ายบริการลูกค้าจะจัดทำเอกสารข้อร้องเรียนและติดตามผลกับฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อติดตามการแก้ไขปัญหาตามแผนที่กำหนดไว้ และเรามั่นใจว่าทุกข้อร้องเรียนได้รับการปรับปรุงและแก้ไขอย่างเหมาะสม โดยทีมงานจะให้ความสำคัญในการเพิ่มคุณภาพและประสิทธิภาพของการบริการเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและมั่นใจในสินค้าและบริการของเรา
2วัน
บันทึกข้อร้องเรียน
ขั้นตอนสุดท้ายของการสอบสวนข้อร้องเรียน คือ การรวบรวม ระบุข้อมูลเกี่ยวกับข้อร้องเรียน และวิธีการแก้ไขที่สามารถนำไปใช้อ้างอิงในการแก้ปัญหาที่ใกล้เคียงกันได้ในอนาคต โดยระยะเวลาการรวบรวมบันทึกจะต้องแล้วเสร็จ ภายใน 2.5 วัน
2วัน
แจ้งลูกค้า/แบบสำรวจความพอใจของลูกค้า
เรามีความมุ่งมั่นที่จะนำเสนอการสินค้าและบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ดังนั้นเราต้องการรับรู้มุมมองของลูกค้าเพื่อให้เราสามารถตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม กระบวนการการจัดการข้อร้องเรียนของเราถูกออกแบบให้ครอบคลุมทั้งหมดเพื่อให้เราสามารถระบุวิธีปรับปรุงได้อย่างเหมาะสม โดยกระบวนการดังกล่าวจะต้องดำเนินการให้เสร็จสิ้นภายใน 2 วัน
ข้อร้องเรียนของลูกค้า | 2561 | 2562 | 2563 | 2564 | 2565 | เป้าหมายระยะเวลาของการแก้ไขข้อเรียนต้องครบถ้วนและทันเวลา | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
|---|---|---|---|---|---|
% การแก้ไขข้อร้องเรียนครบถ้วนและทันเวลาของลูกค้าในประเทศ (จำนวนข้อร้องเรียน) | 86% (7) | 100% (7) | 92% (13) | 100% (7) | 100% (7) |
%การแก้ไขข้อร้องเรียนครบถ้วนและทันเวลาของลูกค้าต่างประเทศ (จำนวนข้อร้องเรียน) | 100% (24) | 100% (26) | 100% (10) | 60% (15) | 100% (6) |